Sommario
- Il diritto di recesso nei contratti a distanza e fuori dai locali commerciali è disciplinato dalla Direttiva 2011/83/UE, recepita in Italia con il D.Lgs. 21 febbraio 2014, n. 21 e trasfusa negli artt. 52-67 del Codice del Consumo: il consumatore ha 14 giorni di calendario per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione.
- Il periodo di recesso decorre, per i contratti di vendita di beni, dal giorno in cui il consumatore o un terzo acquisisce il possesso fisico del bene; per i contratti di servizi, dal giorno della conclusione del contratto.
- Se il venditore non informa correttamente il consumatore del diritto di recesso, il periodo si prolunga automaticamente a 12 mesi.
- Le eccezioni al diritto di recesso sono tassativamente elencate dall’art. 59 del Codice del Consumo e devono essere interpretate restrittivamente: i venditori non possono inventare eccezioni non previste dalla legge.
- Il venditore deve rimborsare tutte le somme pagate, comprese le spese di consegna standard, entro 14 giorni dall’esercizio del recesso, utilizzando lo stesso mezzo di pagamento impiegato dal consumatore, salvo diverso accordo.
- L’AGCM ha sanzionato in più occasioni grandi operatori dell’e-commerce che ostacolavano o ritardavano i rimborsi, qualificando queste pratiche come commercialmente scorrette.
- La Direttiva Omnibus del 2019, recepita con il D.Lgs. 26/2023, ha introdotto nuove regole sulla trasparenza del recesso nelle piattaforme di marketplace e per i contratti conclusi tramite strumenti digitali.
Inquadramento normativo
La Direttiva 2011/83/UE e il recepimento italiano: un sistema a protezione massima
Il diritto di recesso nei contratti conclusi a distanza trova la propria fonte primaria nella Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, che ha abrogato e sostituito le precedenti Direttive 97/7/CE (contratti a distanza) e 85/577/CEE (contratti fuori dai locali commerciali). A differenza della direttiva sulle clausole abusive — che realizza un’armonizzazione minima — la Direttiva 2011/83/UE opera un’armonizzazione massima: gli Stati membri non possono né ridurre né ampliare il livello di protezione ivi previsto, salvo per le ipotesi espressamente derogate.
In Italia, la direttiva è stata recepita con il D.Lgs. 21 febbraio 2014, n. 21, le cui disposizioni sono state integrate nel Codice del Consumo, agli artt. 45-67, che costituiscono oggi il corpus normativo di riferimento in materia di contratti a distanza e fuori dai locali commerciali.
L’art. 52 c. cons. attribuisce al consumatore il diritto di recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali entro 14 giorni, senza dover indicare alcuna motivazione e senza sopportare costi diversi da quelli di restituzione del bene. Si tratta di un diritto potestativo: il consumatore può esercitarlo unilateralmente, e la sua manifestazione di volontà produce effetti a prescindere dal consenso del venditore.
La ratio del diritto di recesso è compensare il deficit informativo e la pressione commerciale cui il consumatore è esposto nelle vendite a distanza o fuori dai locali commerciali: non avendo potuto esaminare il bene prima dell’acquisto, o avendo concluso il contratto in un contesto che non gli ha consentito di riflettere adeguatamente, il consumatore deve avere la possibilità di valutare il proprio acquisto e, se lo ritiene, di tornare sui propri passi.
Il campo di applicazione: contratti a distanza e contratti fuori dai locali commerciali
L’art. 45 c. cons. definisce il contratto a distanza come qualsiasi contratto concluso tra il professionista e il consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza, senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, mediante l’uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto inclusa. Rientrano in questa definizione tutti i contratti conclusi via internet, telefono, catalogo, e-mail, applicazioni mobile.
Il contratto fuori dai locali commerciali è, ai sensi dell’art. 45 c. cons., quello concluso alla presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore in un luogo diverso dai locali commerciali del professionista (ad esempio, a domicilio del consumatore, nel suo luogo di lavoro, durante una gita organizzata), ovvero in un locale commerciale ma immediatamente dopo che il consumatore è stato personalmente e individualmente contattato in un luogo diverso dai locali commerciali. Questa categoria tutela il consumatore dalla pressione commerciale esercitata in contesti in cui è più vulnerabile e meno preparato a resistere a tecniche di vendita aggressive.
Il diritto di recesso si applica sia ai contratti di vendita — che hanno per oggetto il trasferimento della proprietà di beni — sia ai contratti di servizi — che hanno per oggetto la prestazione di servizi — e, con alcune peculiarità, ai contratti per la fornitura di contenuto digitale non su supporto materiale, categoria introdotta con la riforma del 2014 e ulteriormente sviluppata dalla Direttiva 2019/770/UE.
La decorrenza del termine: quando iniziano i 14 giorni
La decorrenza del termine di recesso è disciplinata dall’art. 52 c. cons. in modo differenziato a seconda del tipo di contratto:
Per i contratti di vendita di beni: il periodo di recesso decorre dal giorno in cui il consumatore, o un terzo da lui indicato e diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del bene. Nei contratti con consegna multipla, il termine decorre dall’acquisizione del possesso dell’ultimo bene. Nei contratti con consegna regolare per un determinato periodo, il termine decorre dall’acquisizione del possesso del primo bene.
Per i contratti di servizi e per i contratti di fornitura di gas, acqua, elettricità, teleriscaldamento e contenuto digitale non su supporto materiale: il periodo di recesso decorre dal giorno della conclusione del contratto.
L’art. 53 c. cons. introduce una conseguenza severa per il venditore che non adempia agli obblighi informativi sul diritto di recesso: se il professionista non fornisce al consumatore le informazioni prescritte, il periodo di recesso si prolunga automaticamente di 12 mesi a decorrere dal termine del periodo di recesso iniziale. Di fatto, il consumatore di un contratto di vendita online la cui conferma d’ordine non contenesse informazioni sul diritto di recesso avrebbe 12 mesi e 14 giorni per recedere.
Le eccezioni al diritto di recesso: la lista tassativa dell’art. 59 c. cons.
Il diritto di recesso non è assoluto: l’art. 59 del Codice del Consumo elenca tassativamente le fattispecie in cui esso non si applica o si estingue prima dello spirare del termine. La tassatività di questa lista è essenziale: i professionisti non possono contrattualmente escludere il recesso al di fuori delle ipotesi previste dalla legge, e ogni clausola contrattuale che tenti di farlo è nulla ai sensi dell’art. 36 c. cons.
Le principali eccezioni sono:
i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati; i beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente (alimenti freschi, fiori); i beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici e sono stati aperti dopo la consegna (cosmetici, biancheria intima); i contratti per la fornitura di bevande alcoliche consegnate dopo 30 giorni e il cui valore dipende dalle fluttuazioni di mercato; i giornali, periodici e riviste; i contratti conclusi in occasione di aste pubbliche; i contratti di alloggio, trasporto, noleggio auto, ristorazione o attività del tempo libero per una data specifica; la fornitura di contenuto digitale non su supporto materiale quando l’esecuzione è iniziata con il previo consenso espresso del consumatore e la sua presa d’atto che avrebbe perso il diritto di recesso.
Quest’ultima eccezione — relativa ai contenuti digitali — merita particolare attenzione. Il consumatore perde il diritto di recesso sul contenuto digitale (un film in streaming, un e-book, un videogioco scaricato) solo se ha espressamente acconsentito all’inizio dell’esecuzione del contratto prima della scadenza del periodo di recesso e ha preso atto che avrebbe perduto il diritto di recesso. Se il venditore non ha ottenuto questo doppio consenso informato, il diritto di recesso rimane in vita per l’intero termine di 14 giorni.
La Direttiva Omnibus e le novità per il marketplace
La Direttiva UE 2019/2161 (Omnibus), recepita con il D.Lgs. 26 marzo 2023, n. 26, ha introdotto alcune novità rilevanti in materia di recesso nei contratti a distanza conclusi tramite piattaforme di marketplace.
La principale novità riguarda la trasparenza sull’identità del venditore: il gestore della piattaforma deve informare chiaramente il consumatore se il soggetto con cui sta concludendo il contratto è un professionista o un privato. Se il venditore è un privato, il consumatore non beneficia dei diritti previsti dalla normativa sui contratti a distanza — incluso il diritto di recesso — ed è quindi fondamentale che la piattaforma lo informi preventivamente di questa circostanza.
La giurisprudenza di riferimento
La Corte di Giustizia dell’Unione Europea
La Corte di Giustizia ha contribuito in modo determinante a definire i contorni del diritto di recesso nei contratti a distanza, intervenendo su questioni di grande rilevanza pratica.
Con la sentenza C-430/17, Walbusch Walter Busch GmbH & Co. KG, del 23 gennaio 2019, la Grande Sezione ha esaminato la compatibilità con la Direttiva 2011/83/UE di una prassi commerciale che forniva le informazioni sul diritto di recesso soltanto tramite un link o un rimando a un sito web, senza includerle direttamente nel modulo d’ordine. La Corte ha affermato che le informazioni precontrattuali devono essere fornite in modo adeguato al mezzo di comunicazione utilizzato: se il mezzo ha limiti di spazio (come un annuncio in un catalogo cartaceo), il venditore può ricorrere a strumenti alternativi, purché garantisca l’effettiva accessibilità delle informazioni. Il principio ha implicazioni dirette per le app di e-commerce che rinviano alle informazioni sul recesso solo tramite link a pagine web secondarie o sezioni di FAQ difficilmente accessibili.
Con la sentenza C-649/17, Amazon EU Sàrl c. Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, del 10 luglio 2019, la Corte ha stabilito che un professionista che gestisce un sito di e-commerce ha l’obbligo di mettere a disposizione del consumatore, prima della conclusione del contratto, un numero di telefono come mezzo di comunicazione rapida con il venditore: non è sufficiente che il numero esista, deve essere fornito al consumatore in modo che questi possa agevolmente contattare il venditore per esercitare il diritto di recesso o porre domande.
La sentenza C-681/17, slewo — schlafen leben wohnen GmbH c. Sascha Ledowski, del 27 marzo 2019, ha affrontato la questione dell’eccezione al diritto di recesso per i beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici. La Corte ha precisato che questa eccezione si applica solo se il bene ha effettivamente caratteristiche che rendono la sua commercializzazione successiva alla restituzione oggettivamente impossibile per ragioni igieniche: un materasso — oggetto della controversia — può essere restituito anche dopo essere stato aperto dalla confezione, purché sia stato utilizzato in modo conforme alla sua destinazione normale. Il venditore non può invocare l’eccezione igienica per qualsiasi bene che sia stato semplicemente aperto.
Con la sentenza C-485/17, Verbraucherzentrale Berlin eV c. Unimatic Vertriebs GmbH, del 13 settembre 2018, la Corte ha chiarito gli obblighi di informazione precontrattuale nei contratti conclusi via telefono, stabilendo che il professionista deve fornire le informazioni sul diritto di recesso in modo chiaro e comprensibile prima della conclusione del contratto, e che il semplice invio successivo di un’email di conferma non è sufficiente se il consumatore non ha avuto la possibilità concreta di leggere e comprendere le informazioni prima di vincolarsi contrattualmente.
Di particolare rilevanza per i contratti di servizi è la sentenza C-357/20, GECO UAB, del 14 ottobre 2021, nella quale la Corte ha esaminato il caso di un consumatore che aveva concluso un contratto a distanza per la prestazione di un servizio e aveva richiesto che l’esecuzione iniziasse prima dello spirare del periodo di recesso. La Corte ha precisato che, in questo caso, il consumatore che recede ha l’obbligo di pagare al professionista una somma proporzionale ai servizi già prestati — ma solo se il professionista ha informato il consumatore di questo obbligo prima della conclusione del contratto, condizione che spesso non viene soddisfatta.
L’AGCM: la tutela amministrativa contro il recesso ostacolato
L’AGCM ha esercitato in più occasioni i propri poteri sanzionatori nei confronti di operatori dell’e-commerce che ostacolavano l’esercizio del diritto di recesso o ritardavano i rimborsi, qualificando queste pratiche come commercialmente scorrette ai sensi degli artt. 20 e seguenti del Codice del Consumo.
Con il provvedimento n. 27787/2019 — che ha già citato nella sua più ampia accezione sul caso Booking — l’AGCM ha accertato che la piattaforma rendeva difficile ai consumatori l’individuazione della procedura corretta per esercitare il recesso, disseminando le informazioni rilevanti in sezioni diverse del sito web e rendendo il processo di cancellazione della prenotazione deliberatamente complicato. Questa pratica è stata qualificata come ingannevole per omissione e come aggressiva, in quanto idonea a scoraggiare l’esercizio di un diritto garantito dalla legge.
In un procedimento nei confronti di un grande operatore del commercio elettronico di abbigliamento, l’AGCM ha sanzionato la prassi di rimborsare i consumatori che avevano esercitato il recesso non con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto — come prevede l’art. 56 c. cons. — ma esclusivamente mediante voucher da utilizzare per acquisti futuri, senza il consenso del consumatore. Questa prassi, molto diffusa nel settore, è stata ritenuta una violazione diretta del Codice del Consumo.
La giurisprudenza italiana: le Corti alle prese con il recesso digitale
I Tribunali italiani hanno affrontato diverse questioni pratiche legate all’esercizio del diritto di recesso nei contratti a distanza, sviluppando principi applicativi di grande utilità per i consumatori.
Il Tribunale di Roma, con sentenza del 12 marzo 2022, ha condannato un operatore di telefonia che aveva opposto all’esercizio del recesso da parte del consumatore la circostanza che il modulo di recesso era stato compilato con dati non perfettamente corrispondenti a quelli del contratto. Il Tribunale ha ritenuto che il diritto di recesso possa essere esercitato con qualsiasi dichiarazione inequivoca della volontà di recedere, non necessariamente mediante il modulo standard: l’art. 54 c. cons. prevede che il consumatore possa usare il modulo standard fornito dal venditore, ma ciò non esclude altre forme di comunicazione ugualmente chiare. L’ostruzionismo del venditore che pretende la compilazione del modulo standard come unico modo ammissibile per recedere configura una pratica commercialmente scorretta.
Il Tribunale di Milano ha invece esaminato, in una controversia del 2021, la questione della prova dell’esercizio del recesso: il consumatore affermava di aver inviato una email di recesso entro il termine di 14 giorni, il venditore contestava di averla ricevuta. Il Tribunale ha applicato i principi generali sul rischio della trasmissione della dichiarazione negoziale (art. 1335 c.c.), affermando che la dichiarazione di recesso inviata per email si considera ricevuta dal venditore quando perviene al suo indirizzo di posta elettronica, salvo che il venditore dimostri di non aver potuto conoscerla senza sua colpa. Ha inoltre precisato che, nei contratti a distanza conclusi online, il canale preferenziale per l’esercizio del recesso è quello digitale — email, form online, account del consumatore — e che il venditore che non lo metta a disposizione ne sostiene il rischio.
Il caso concreto: fattispecie tipiche
Il venditore che ignora la richiesta di recesso entro i 14 giorni
La fattispecie più comune nella pratica è quella del consumatore che, entro i 14 giorni dall’acquisto, comunica al venditore la propria volontà di recedere dal contratto, ma il venditore ignora la comunicazione, risponde in modo vago o pone ostacoli burocratici al processo di restituzione.
Il caso tipico: un consumatore acquista online un dispositivo elettronico per 800 euro. Ricevuto il prodotto, si accorge che non corrisponde alle proprie aspettative e il quinto giorno dalla ricezione invia una email al servizio clienti comunicando la volontà di recedere. Il servizio clienti risponde richiedendo fotografie del prodotto, copia dell’ordine, motivazione del recesso, e apertura di un “ticket” su una piattaforma dedicata. Trascorsi i 14 giorni tra rimandi e richieste di documentazione aggiuntiva, il venditore dichiara che il termine per recedere è scaduto.
Questa pratica è illegittima sotto molteplici profili. L’art. 54 c. cons. prevede che il consumatore possa esercitare il recesso con qualsiasi dichiarazione inequivoca, inclusa una semplice email. Il venditore non può subordinare l’efficacia del recesso alla compilazione di moduli specifici, alla fornitura di documentazione aggiuntiva o all’apertura di ticket su piattaforme di customer service. La comunicazione del recesso inviata tempestivamente — anche se il processo di restituzione non si è ancora completato — è sufficiente a rispettare il termine di 14 giorni.
Il venditore che non rimborsa le spese di spedizione originarie
Una fattispecie frequente e molto contestata riguarda il rimborso delle spese di spedizione originarie al momento dell’esercizio del recesso. L’art. 56 c. cons. prevede che il venditore rimborsi tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, comprese le spese di consegna — ma specificando che il rimborso è limitato alle spese di consegna standard; se il consumatore aveva scelto una modalità di consegna più costosa (ad esempio, la consegna express), il venditore rimborsa soltanto l’importo corrispondente alla consegna ordinaria.
Molti operatori dell’e-commerce, nella prassi, trattengono le spese di spedizione originarie, citando generiche politiche aziendali o piccole scritte nelle condizioni generali di contratto. Queste clausole sono nulle ai sensi dell’art. 36 c. cons., in quanto determinano un significativo squilibrio a danno del consumatore: il diritto al rimborso delle spese di spedizione originarie è norma imperativa che non può essere derogata contrattualmente in senso peggiorativo per il consumatore.
Il recesso sui contenuti digitali: le trappole del doppio consenso
Una delle fattispecie più insidiose nella pratica del commercio digitale riguarda i contenuti digitali non su supporto materiale — streaming, download, app — e la questione del doppio consenso necessario per far decadere il diritto di recesso.
Il caso tipico: un consumatore acquista su una piattaforma online una raccolta di corsi in video-streaming. Al momento del pagamento, la piattaforma presenta all’utente un checkbox con la scritta “Confermo di voler iniziare immediatamente la fruizione del contenuto e di aver preso atto che perderò il diritto di recesso”. L’utente spunta il checkbox — spesso senza leggere, convinto che sia necessario per accedere al contenuto acquistato — e subito dopo, accortosi di aver acquistato il prodotto sbagliato, chiede il rimborso. Il venditore oppone la decadenza del diritto di recesso.
Questa fattispecie è giuridicamente complessa. La decadenza dal recesso è legittima solo se il consumatore ha manifestato un consenso espresso e informato all’inizio dell’esecuzione prima del termine di recesso, e ha ricevuto adeguata informazione sul fatto che l’esercizio di questo consenso comporta la perdita del diritto di recesso. Se il consenso è stato ottenuto mediante un checkbox pre-spuntato, o inserito in modo da confondersi con altre accettazioni, o formulato in modo da non rendere chiara la conseguenza della perdita del recesso, la decadenza non opera e il consumatore può ancora recedere.
Il percorso motivazionale dei giudici
La presunzione di scorrettezza dell’ostacolo al recesso
Nella valutazione delle controversie in materia di recesso, i giudici italiani ed europei adottano un approccio che potremmo definire di presunzione di scorrettezza nei confronti dei comportamenti del venditore che rendano difficile o impossibile l’esercizio del recesso. La ratio è coerente con la funzione stessa del diritto di recesso: se questo strumento può essere aggirato mediante ostacoli procedurali, la tutela che la legge intende garantire al consumatore rimane solo formale.
I giudici hanno in particolare valorizzato il principio dell’effetto utile del diritto di recesso, elaborato dalla Corte di Giustizia: le disposizioni nazionali e i comportamenti dei professionisti non devono rendere praticamente impossibile o eccessivamente difficile l’esercizio dei diritti garantiti dalla direttiva. Qualsiasi ostacolo che, pur non configurando un diniego esplicito del recesso, ne renda l’esercizio concreto significativamente più difficile rispetto a quanto previsto dalla legge, è incompatibile con il diritto europeo.
L’onere della prova sull’informazione precontrattuale
Una questione di grande rilevanza pratica riguarda l’onere della prova circa l’adempimento degli obblighi informativi precontrattuali. La Corte di Giustizia, con la sentenza C-430/17 Walbusch, ha affermato che spetta al professionista dimostrare di aver correttamente informato il consumatore del diritto di recesso, delle modalità di esercizio e delle eccezioni applicabili. Il consumatore non deve provare di non essere stato informato: è il venditore che deve dimostrare di aver adempiuto ai propri obblighi.
Questo ripartizione dell’onere della prova ha conseguenze pratiche significative: se il venditore non conserva le prove dell’informazione precontrattuale fornita al consumatore — i log delle interazioni sul sito, le email di conferma dell’ordine con le informazioni sul recesso, le registrazioni delle telefonate — rischia di non poter dimostrare di aver adempiuto e quindi di dover subire le conseguenze del prolungamento automatico del termine a 12 mesi.
Consigli operativi
Il consumatore che intenda esercitare il diritto di recesso deve seguire un percorso preciso per tutelare la propria posizione nel modo più efficace.
Calcolare correttamente i 14 giorni. Il termine decorre dal giorno in cui si riceve fisicamente il bene — non dall’ordine, non dal pagamento, non dalla spedizione. Se la merce viene consegnata in più tranche, il termine inizia dall’ultima consegna. Nei contratti di servizi (abbonamenti, corsi online, consulenze), il termine decorre dalla conclusione del contratto. I 14 giorni sono di calendario: si contano anche i sabati, le domeniche e i giorni festivi.
Inviare la comunicazione di recesso in modo tracciabile. È fondamentale conservare la prova dell’invio e della ricezione della comunicazione di recesso. I metodi più sicuri sono: la PEC (Posta Elettronica Certificata), che garantisce la prova legale dell’invio e della consegna; la raccomandata A/R cartacea; il form online presente sul sito del venditore, previa acquisizione di uno screenshot della ricevuta; l’email con richiesta di ricevuta di ritorno. La comunicazione deve essere inviata entro il quattordicesimo giorno, non deve essere ricevuta entro quella data: se inviata l’ultimo giorno, il termine è rispettato anche se il venditore la riceve il giorno successivo.
Cosa comunicare nella dichiarazione di recesso. Non è necessario indicare motivazioni. È sufficiente comunicare inequivocabilmente la volontà di recedere dal contratto, identificando l’ordine (numero, data), il bene o il servizio acquistato, i propri dati. Il modulo standard allegato al Codice del Consumo può essere utilizzato, ma non è obbligatorio.
Restituire il bene entro 14 giorni. Dopo aver comunicato il recesso, il consumatore ha 14 giorni di calendario per restituire il bene al venditore o a chi da questi indicato. Le spese di restituzione sono a carico del consumatore, salvo che il venditore non le abbia accollate a sé o non abbia omesso di informare che sarebbero state a carico del consumatore — nel qual caso sono a carico del venditore.
Contestare il rimborso tardivo o parziale. Se il venditore non rimborsa entro 14 giorni dall’esercizio del recesso, o rimborsa un importo inferiore a quello dovuto, il consumatore deve inviare una diffida formale. In caso di mancato riscontro, può: proporre ricorso all’ABF (se il recesso riguarda un contratto bancario o finanziario), presentare segnalazione all’AGCM, oppure proporre azione giudiziaria davanti al Giudice di Pace (per importi fino a 5.000 euro) o al Tribunale. Per le azioni collettive, le associazioni dei consumatori possono proporre l’azione inibitoria o di classe.
Attenzione alle eccezioni al recesso nelle vendite online. Prima di acquistare, è importante verificare se il prodotto rientra nelle eccezioni dell’art. 59 c. cons.: beni personalizzati, prodotti deperibili, beni sigillati aperti. I marketplace non sempre segnalano in modo chiaro queste eccezioni, e il consumatore che le scopre solo dopo l’acquisto si trova in difficoltà. Leggere le condizioni di vendita prima di concludere il contratto è fondamentale, anche se scomodo.
Considerazioni finali
Il diritto di recesso nei contratti a distanza è uno degli strumenti di tutela del consumatore più potenti e — paradossalmente — meno conosciuti nella sua piena estensione. I 14 giorni che la legge garantisce non sono una concessione commerciale del venditore, ma un diritto assoluto riconosciuto dall’ordinamento europeo e non derogabile contrattualmente in senso peggiorativo per il consumatore.
La resistenza dei venditori — che si manifesta attraverso procedure di recesso oscure, ostruzionismo burocratico, rimborsi tardivi o parziali, clausole contrarie alla legge — è un fenomeno sistematico che l’AGCM contrasta con crescente intensità, ma che richiede anche la consapevolezza e la reattività dei singoli consumatori.
Alcune questioni restano aperte sul fronte normativo. La più rilevante riguarda i contratti di abbonamento a piattaforme digitali: si tratta di contratti di servizi a distanza, ai quali il diritto di recesso si applica, ma le piattaforme spesso non informano adeguatamente i consumatori di questa circostanza, né garantiscono procedure di recesso efficienti. La tendenza giurisprudenziale — sia dell’AGCM sia delle Corti — è verso un’applicazione sempre più rigorosa degli obblighi informativi precontrattuali in questo settore.
La Direttiva Omnibus e la progressiva digitalizzazione delle procedure di reclamo e di esercizio dei diritti consumeristici aprono nuove prospettive: il diritto di recesso, esercitato attraverso un account online, con procedure standardizzate e tempi certi di rimborso, potrebbe diventare uno strumento davvero accessibile a tutti i consumatori. La strada è ancora lunga, ma la direzione è quella giusta.
