Pratiche commerciali aggressive: quando il call center invasivo o il venditore insistente violano la legge

Sommario

• Le pratiche commerciali aggressive sono disciplinate dagli artt. 24-26 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), che recepiscono la Direttiva 2005/29/CE: sono vietate le condotte che, mediante molestie, coercizione o indebito condizionamento, limitano considerevolmente la libertà di scelta del consumatore medio.
• Il telemarketing invasivo trova oggi un argine specifico nel Registro Pubblico delle Opposizioni, esteso ai numeri di cellulare dal 27 luglio 2022 in base al D.P.R. 27 gennaio 2022, n. 26: le violazioni sono sanzionate fino a 20 milioni di euro o al 4% del fatturato annuo.
• Il Garante per la protezione dei dati personali, con provvedimento n. 70 del 9 marzo 2023, ha approvato un Codice di condotta vincolante per gli operatori di telemarketing e teleselling che aderiscono, imponendo obblighi di trasparenza sull’identità del chiamante e sulla provenienza del numero.
• La Corte di Giustizia dell’Unione Europea, con la sentenza C-646/22, Compass Banca, del 14 novembre 2024, ha stabilito che la nozione di “consumatore medio” deve tenere conto delle distorsioni cognitive che possono alterarne la capacità decisionale, aprendo la strada a un sindacato più incisivo sulle pratiche di vendita che sfruttano l’inerzia o la fretta del consumatore.
• L’art. 65-bis del Codice del Consumo, introdotto dall’art. 14 della L. 30 dicembre 2023, n. 214 (Legge annuale per il mercato e la concorrenza), impone al professionista di avvisare il consumatore 30 giorni prima della scadenza di un contratto a rinnovo automatico: la violazione di questo obbligo rende il rinnovo non opponibile e consente la disdetta libera in qualsiasi momento.
• L’AGCM ha intensificato l’enforcement nel settore energetico, con sanzioni per oltre 15 milioni di euro nel novembre 2023 a sei tra i principali operatori e ulteriori procedimenti nel 2024 per attivazioni non richieste e teleselling aggressivo.
• Il consumatore dispone di un percorso di tutela articolato: segnalazione al Garante Privacy per le violazioni del RPO, segnalazione all’AGCM per le pratiche commerciali scorrette, azione di annullamento del contratto per violenza morale o dolo, e azione risarcitoria ordinaria.

Inquadramento normativo

La clausola generale: l’art. 24 del Codice del Consumo

La disciplina delle pratiche commerciali aggressive trova la propria fonte primaria nella Direttiva 2005/29/CE del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 maggio 2005, recepita in Italia con il D.Lgs. 2 agosto 2007, n. 146, che ha sostituito integralmente gli artt. 18-27 del Codice del Consumo. L’art. 24 c. cons. enuncia la clausola generale: è considerata aggressiva una pratica commerciale che, nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, mediante molestie, coercizione — compreso il ricorso alla forza fisica — o indebito condizionamento, limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto, inducendolo o essendo idonea a indurlo ad assumere una decisione commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

Questa definizione si distingue nettamente da quella delle pratiche ingannevoli (artt. 21-23 c. cons.): mentre l’inganno agisce sulla rappresentazione della realtà che il consumatore si forma, la pratica aggressiva agisce direttamente sulla sua libertà di determinazione, attraverso pressione psicologica, insistenza o vessazione. Le due categorie possono concorrere: una telefonata di teleselling può essere al tempo stesso ingannevole (perché fornisce informazioni false sul prodotto) e aggressiva (perché insistente e ripetuta oltre ogni ragionevolezza).

Gli elementi di valutazione: l’art. 25 c. cons.

L’art. 25 c. cons. indica gli elementi che il giudice o l’AGCM devono considerare per determinare se una pratica integri molestia, coercizione o indebito condizionamento: a) i tempi, il luogo, la natura o la persistenza della pratica; b) il ricorso alla minaccia fisica o verbale; c) lo sfruttamento da parte del professionista di qualsivoglia evento tragico o circostanza specifica di gravità tale da alterare la capacità di valutazione del consumatore, al fine di influenzarne la decisione; d) qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato imposto dal professionista quando il consumatore intenda esercitare diritti contrattuali, compreso il diritto di risolvere un contratto o di cambiare prodotto o professionista.

Questo ultimo elemento — l’ostacolo sproporzionato all’esercizio dei diritti contrattuali — è di importanza cruciale per le fattispecie di call center e di rinnovo automatico: un servizio clienti che rende artificiosamente complicata la disdetta di un abbonamento, moltiplicando passaggi burocratici o tempi di attesa, integra di per sé un indice di pratica aggressiva.

La lista nera: l’art. 26 c. cons.

L’art. 26 c. cons. elenca le pratiche considerate in ogni caso aggressive, senza necessità di valutazione caso per caso. Tra quelle di maggiore rilevanza per il contenzioso consumeristico: f) esigere il pagamento immediato o differito, o la restituzione o la custodia, di prodotti che il professionista ha fornito ma che il consumatore non ha richiesto (la pratica dell’inertia selling, particolarmente diffusa nelle attivazioni non richieste di utenze); g) informare esplicitamente il consumatore che, se non acquista il prodotto o il servizio, saranno in pericolo il lavoro o la sussistenza del professionista — una leva emotiva sfruttata soprattutto nelle vendite porta a porta; h) lasciare intendere, contrariamente al vero, che il consumatore abbia già vinto o possa vincere un premio, quando in realtà l’azione per reclamarlo è subordinata al versamento di denaro.

Il consumatore vulnerabile

Il sistema delle pratiche commerciali scorrette prevede una tutela rafforzata per i consumatori vulnerabili: quando una pratica commerciale è specificamente rivolta a un gruppo di consumatori particolarmente vulnerabili a causa dell’infermità, dell’età o dell’ingenuità, in un modo che il professionista poteva ragionevolmente prevedere, la valutazione dell’aggressività va condotta con riferimento al membro medio di quel gruppo, e non al consumatore medio in generale. Questo criterio — di matrice comunitaria e recepito nel sistema italiano — è particolarmente rilevante per le vendite porta a porta rivolte ad anziani soli, spesso condotte da chi si presenta come tecnico di manutenzione o incaricato di un ente pubblico.

Le vendite fuori dai locali commerciali: artt. 45 ss. c. cons.

Le vendite porta a porta rientrano nella categoria dei contratti negoziati fuori dai locali commerciali, disciplinati dagli artt. 45-49 e 64-67 c. cons. (già esaminati sotto il profilo del diritto di recesso nell’articolo #4 di questa serie). Ai fini della pratica aggressiva, rileva in particolare la circostanza che il contratto sia concluso alla presenza fisica e simultanea del professionista in un luogo — tipicamente il domicilio del consumatore — nel quale la pressione psicologica e l’isolamento sociale sono strutturalmente più intensi che in un negozio. Il legislatore ha per questo motivo previsto obblighi informativi rafforzati e un diritto di recesso di 14 giorni non derogabile: la violazione di questi obblighi, unita a tecniche di persuasione insistenti, integra sovente pratica aggressiva ai sensi dell’art. 24 c. cons., cumulabile con la tutela contrattuale del recesso.

Il telemarketing: il Registro Pubblico delle Opposizioni

Il D.P.R. 27 gennaio 2022, n. 26 ha riformato integralmente il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), sostituendo la precedente disciplina della L. 11 gennaio 2018, n. 5. La riforma ha esteso il Registro — originariamente limitato ai numeri di telefonia fissa presenti negli elenchi pubblici — a tutti i numeri nazionali riservati, inclusi i cellulari, con piena operatività dal 27 luglio 2022. Dal 21 dicembre 2022 è inoltre attivo il meccanismo per cui gli operatori telefonici trasferiscono al gestore del RPO i numeri fissi non pubblicati, che vengono iscritti d’ufficio.

Chiunque si iscriva al Registro (tramite il portale www.registrodelleopposizioni.it) può opporsi al trattamento dei propri dati per finalità di vendita diretta, marketing o ricerche di mercato, con effetto retroattivo sui consensi eventualmente già prestati in passato. Gli operatori di telemarketing hanno l’obbligo di verificare mensilmente le liste di opposizione prima di ogni campagna promozionale, escludendo i numeri iscritti. La violazione di questo obbligo è disciplinata dal Codice Privacy e dal Regolamento UE 2016/679 (GDPR), con sanzioni fino a 20 milioni di euro o, per le imprese di maggiori dimensioni, fino al 4% del fatturato mondiale annuo.

A integrazione del sistema, il Garante per la protezione dei dati personali, con provvedimento n. 70 del 9 marzo 2023, ha approvato — in attuazione dell’art. 40 del Regolamento UE 2016/679 — un Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, vincolante per le aziende aderenti. Il Codice impone agli operatori di specificare, all’inizio di ogni telefonata: per conto di chi si svolge la campagna promozionale (il soggetto verso cui il chiamato può reclamare); il presupposto giuridico della chiamata (l’esistenza di un consenso); e la provenienza del numero contattato.

Il rinnovo automatico non comunicato: il nuovo art. 65-bis c. cons.

Una delle innovazioni più rilevanti degli ultimi anni è l’introduzione dell’art. 65-bis c. cons., disposta dall’art. 14 della L. 30 dicembre 2023, n. 214 (Legge annuale per il mercato e la concorrenza 2022), in vigore dal 31 dicembre 2023. La norma stabilisce che, nei contratti di servizi stipulati a tempo determinato con clausola di rinnovo automatico, il professionista è tenuto ad avvisare il consumatore, almeno trenta giorni prima della scadenza, della data entro cui può inviare formale disdetta. La comunicazione deve essere inviata per iscritto, tramite SMS o altra modalità telematica indicata dal consumatore.

La conseguenza della violazione di questo obbligo è di grande rilievo pratico: la mancanza della comunicazione consente al consumatore di recedere in qualsiasi momento, senza spese, fino alla successiva scadenza del contratto. Il rinnovo tacito, in altre parole, non è opponibile al consumatore che non sia stato debitamente avvisato: la sua efficacia è condizionata all’adempimento informativo del professionista. La norma si applica trasversalmente a tutti i settori in cui il rinnovo automatico è prassi diffusa: pay TV, palestre, riviste, polizze assicurative, servizi di connettività, piattaforme di streaming.

Il rafforzamento sanzionatorio della Direttiva Omnibus

La Direttiva UE 2019/2161 (Omnibus), recepita con il D.Lgs. 7 marzo 2023, n. 26 (già esaminato negli articoli #2 e #10 di questa serie), ha innalzato sensibilmente le sanzioni applicabili dall’AGCM alle pratiche commerciali scorrette, incluse quelle aggressive: la sanzione massima è oggi di 10 milioni di euro o, se superiore, del 4% del fatturato realizzato in Italia, con 6% del fatturato per le pratiche diffuse in più Stati membri dell’Unione.

La giurisprudenza di riferimento

La Corte di Giustizia: il caso Compass Banca e il consumatore medio “reale”

La pronuncia di maggiore impatto sistematico degli ultimi anni in materia di pratiche aggressive è la sentenza della CGUE, Quinta Sezione, 14 novembre 2024, causa C-646/22, Compass Banca S.p.A. c. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Il caso originava da un procedimento AGCM nei confronti di un istituto di credito che offriva simultaneamente un finanziamento personale e un prodotto assicurativo non collegato, senza concedere al consumatore alcun periodo di riflessione tra la sottoscrizione delle due offerte — una tecnica di vendita nota come framing o “incorniciamento”, idonea a dare l’impressione al consumatore medio di dover necessariamente sottoscrivere entrambi i contratti insieme.

La Corte ha anzitutto affrontato la questione se una simile pratica potesse qualificarsi come aggressiva ai sensi degli artt. 8-9 della Direttiva 2005/29/CE, e ha risposto affermativamente, chiarendo un punto di fondamentale importanza sulla nozione di consumatore medio: pur restando ancorata alla definizione tradizionale — persona normalmente informata e ragionevolmente attenta e avveduta — tale nozione non esclude che la capacità decisionale di un individuo possa essere alterata da distorsioni cognitive, come quelle indotte da tecniche di presentazione (framing) che sfruttano la percezione di urgenza o di obbligatorietà. La Corte ha inoltre affermato che la Direttiva 2005/29/CE non osta a misure nazionali che impongano un periodo di riflessione tra la sottoscrizione di contratti collegati, purché tali misure siano proporzionate.

Questa pronuncia ha una rilevanza diretta per le pratiche di teleselling e di vendita porta a porta: se il framing tra prodotti finanziari può integrare pratica aggressiva per lo sfruttamento di bias cognitivi, a fortiori le tecniche di vendita che sfruttano la fretta, l’isolamento o la pressione temporale nella vendita a domicilio o telefonica sono suscettibili dello stesso scrutinio rigoroso.

La Corte di Giustizia: la Grande Sezione del 2025 e l’esecuzione aggressiva delle garanzie

Con sentenza della Grande Sezione del 24 giugno 2025, la CGUE ha ulteriormente approfondito il rapporto tra clausole abusive e pratiche commerciali aggressive, esaminando se l’esecuzione su un bene dato in garanzia — fondata su una clausola contrattuale abusiva relativa al rimborso anticipato di un credito al consumo — possa integrare una pratica commerciale aggressiva ai sensi degli artt. 8-9 della Direttiva 2005/29/CE, con responsabilità estesa non solo alla banca ma anche alla società organizzatrice delle vendite all’asta incaricata dell’esecuzione. La pronuncia conferma la tendenza della Corte a estendere il perimetro soggettivo della responsabilità per pratiche aggressive a tutti i soggetti della filiera esecutiva, non solo al creditore originario.

L’AGCM: il fronte del teleselling energetico

L’AGCM ha sviluppato negli ultimi anni una linea di enforcement particolarmente intensa nel settore della vendita di energia elettrica e gas, dove il teleselling aggressivo si è manifestato con caratteristiche sistematiche.

Con provvedimento del dicembre 2022, l’AGCM ha accertato che Facile Energy S.r.l. aveva concluso contratti e attivato forniture di energia elettrica e gas in assenza di un’effettiva manifestazione di volontà dei consumatori, mediante teleselling e vendita porta a porta, utilizzando registrazioni telefoniche manipolate e assumendo atteggiamenti intimidatori nei confronti dei clienti — minacciando la riduzione di potenza o la disalimentazione del punto di fornitura mentre si richiedeva il pagamento di servizi mai richiesti. L’Autorità ha irrogato una sanzione di 1.200.000 euro. Poiché la società non aveva cessato la pratica scorretta, l’AGCM è tornata a sanzionarla nel dicembre 2023 con un’ulteriore sanzione di 1.560.000 euro per inottemperanza alla propria decisione precedente, avendo continuato a ricevere circa 400 segnalazioni di consumatori.

Con un procedimento distinto, l’AGCM ha sanzionato Enel Energia e le agenzie partner Conseed S.r.l., Seed S.r.l., Zetagroup S.r.l. e New Working S.r.l. per una campagna di teleselling che diffondeva informazioni ingannevoli sulla presunta imminente cessazione del mercato tutelato dell’energia (fissata per legge al 10 gennaio 2024), inducendo i consumatori a ritenere necessaria la sottoscrizione di un contratto sul mercato libero con la stessa Enel. L’Autorità ha qualificato la condotta come aggressiva, oltre che ingannevole, a causa delle telefonate insistenti e ripetute — spesso veicolate tramite messaggio preregistrato — dirette anche a consumatori che non avevano fornito alcun consenso preventivo al contatto per finalità di marketing. L’AGCM ha inoltre accertato la responsabilità di Enel per la mancata implementazione di un sistema di controllo efficace sulle modalità con cui le agenzie partner e le subagenzie contattavano la clientela.

Nel novembre 2023, l’AGCM ha irrogato sanzioni per un totale di oltre 15 milioni di euro a sei tra i principali operatori del mercato energetico — Enel Energia, Eni Plenitude, Acea Energia, Iberdrola Clienti Italia, Dolomiti Energia ed Edison Energia — per aver adottato pratiche commerciali aggressive condizionando i consumatori ad accettare modifiche in aumento dei prezzi di energia elettrica e gas, in violazione del divieto di aumenti unilaterali previsto dall’art. 3 del D.L. cd. “Aiuti bis” per il periodo dal 10 agosto 2022 al 30 giugno 2023.

Nel febbraio 2024, l’AGCM ha sanzionato Servizio Energetico Italiano con 900.000 euro per attivazioni non richieste di forniture luce e gas, avendo la società concluso contratti e attivato forniture — a partire dal luglio 2022 — in assenza della sottoscrizione o del consenso da parte del consumatore, richiedendo peraltro il pagamento delle somme fatturate.

L’AGCM ha inoltre promosso, congiuntamente all’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), la campagna informativa “Difenditi così”, specificamente rivolta a informare i consumatori sui propri diritti di fronte al teleselling aggressivo nel settore dell’energia — riconoscimento istituzionale della gravità sistemica del fenomeno.

Tabella sinottica delle pronunce citate

Organo	Data	N.	Principio affermato	Esito
CGUE, Quinta Sezione	14 novembre 2024	causa C-646/22 (Compass Banca)	Il consumatore medio non esclude l’influenza di distorsioni cognitive (framing); la Direttiva 2005/29/CE non osta a un periodo di riflessione obbligatorio tra contratti collegati	Conferma della qualificazione come pratica aggressiva della vendita abbinata senza periodo di riflessione
CGUE, Grande Sezione	24 giugno 2025	(rinvio pregiudiziale)	L’esecuzione su bene in garanzia fondata su clausola abusiva può integrare pratica commerciale aggressiva estesa anche al soggetto esecutore dell’asta	Estensione della responsabilità oltre il creditore originario
AGCM	dicembre 2022	provvedimento Facile Energy	Attivazioni non richieste con registrazioni manipolate e intimidazioni (minaccia di disalimentazione) integrano pratica aggressiva	Sanzione di 1.200.000 euro
AGCM	dicembre 2023	provvedimento Facile Energy (inottemperanza)	La reiterazione della pratica scorretta dopo la diffida costituisce autonomo illecito sanzionabile	Sanzione di 1.560.000 euro
AGCM	2023	provvedimento Enel Energia + agenzie partner	Telefonate insistenti con messaggio preregistrato, senza consenso, su informazioni ingannevoli relative al mercato tutelato, integrano pratica aggressiva; responsabilità del preponente per omesso controllo delle agenzie	Sanzione e ordine di cessazione
AGCM	16 novembre 2023	provvedimenti PS12450 e connessi	Il condizionamento dei consumatori ad accettare aumenti di prezzo in violazione di un divieto legale temporaneo integra pratica aggressiva	Sanzioni per oltre 15 milioni di euro a sei operatori
AGCM	febbraio 2024	provvedimento PS12557 (Servizio Energetico Italiano)	L’attivazione di una fornitura senza consenso, con richiesta di pagamento, integra pratica commerciale scorretta aggressiva (inertia selling)	Sanzione di 900.000 euro

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Il caso concreto: fattispecie tipiche

La telefonata insistente nonostante l’iscrizione al Registro

La fattispecie più diffusa nella prassi quotidiana è quella del consumatore iscritto al Registro Pubblico delle Opposizioni che continua a ricevere, con cadenza settimanale o addirittura giornaliera, chiamate promozionali da parte di operatori di teleselling nel settore energetico o delle telecomunicazioni. Spesso la chiamata proviene da un numero mascherato o da un’agenzia subappaltata, che dichiara di agire per conto del gestore storico o millanta una relazione contrattuale preesistente per aggirare la resistenza del chiamato.

In questa fattispecie convergono più profili di illiceità: la violazione del RPO (sanzionabile dal Garante Privacy fino a 20 milioni di euro o al 4% del fatturato); la violazione del Codice di condotta telemarketing (provvedimento Garante n. 70/2023), se l’operatore vi ha aderito, per omessa dichiarazione dell’identità del committente; e, nei casi di persistenza e frequenza sistematica, la qualificazione come pratica commerciale aggressiva ai sensi dell’art. 24 c. cons., in ragione della “persistenza” espressamente richiamata dall’art. 25, lett. a).

La vendita a domicilio all’anziano solo in casa

Una seconda fattispecie, di particolare gravità sociale, riguarda il venditore che si presenta al domicilio di una persona anziana — spesso qualificandosi falsamente come tecnico di un ente pubblico o incaricato di un controllo di sicurezza — e, una volta ottenuto l’accesso, protrae la visita per ore, esercitando pressione psicologica continua fino all’ottenimento della firma su un contratto di fornitura energetica, di un dispositivo per la casa o di un prodotto finanziario.

In questa fattispecie, la valutazione dell’aggressività deve essere condotta — come sopra illustrato — con riferimento al membro medio del gruppo dei consumatori vulnerabili, e non al consumatore medio generico: l’età avanzata, la solitudine, l’eventuale fragilità cognitiva sono elementi che il professionista, se ragionevolmente prevedibili, non può ignorare nella conduzione della trattativa. Il rimedio principale — oltre al diritto di recesso di 14 giorni, sempre esperibile per i contratti fuori dai locali commerciali — è l’azione di annullamento del contratto per violenza morale (art. 1435 c.c.), quando la pressione esercitata sia stata tale da incutere il fondato timore di un male ingiusto e notevole, o l’azione di nullità per pratica commerciale scorretta con conseguente diritto alla restituzione integrale delle somme versate.

Il rinnovo automatico della palestra o dell’abbonamento mai comunicato

Una terza fattispecie, meno drammatica ma economicamente assai più diffusa, riguarda il consumatore che scopre — spesso solo controllando l’estratto conto — di essere stato addebitato per il rinnovo automatico di un abbonamento (palestra, rivista, servizio streaming, polizza) del quale non ricordava la scadenza, e del quale non ha mai ricevuto alcun avviso.

In questo caso, l’applicazione dell’art. 65-bis c. cons. è diretta: se il professionista non dimostra di aver inviato la comunicazione scritta almeno trenta giorni prima della scadenza, il rinnovo non è opponibile al consumatore, che può recedere in qualsiasi momento senza alcuna spesa, fino alla successiva scadenza contrattuale. L’onere di provare l’avvenuto invio dell’avviso — e la sua ricezione — grava sul professionista, coerentemente con la funzione protettiva della norma.

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Il percorso motivazionale dei giudici

Dal consumatore astratto al consumatore “cognitivamente vulnerabile”

Il principale sviluppo interpretativo degli ultimi anni, cristallizzato dalla sentenza Compass Banca, riguarda il progressivo avvicinamento del parametro del consumatore medio alla realtà comportamentale delle persone. Per lungo tempo, la giurisprudenza aveva applicato un modello di consumatore “razionale” — capace di valutare autonomamente ogni proposta commerciale con distacco critico. La Corte di Giustizia ha ora riconosciuto esplicitamente che questo modello è parzialmente fittizio: le persone reali sono soggette a distorsioni cognitive — l’effetto framing, l’avversione alla perdita, la pressione della scarsità percepita — che i professionisti possono sfruttare deliberatamente per orientare le decisioni di acquisto.

Questo sviluppo ha conseguenze pratiche di rilievo per il contenzioso in materia di telemarketing e vendita a domicilio: la persistenza della chiamata, la pressione del “sì o no adesso”, l’assenza di un momento di riflessione prima della firma non sono più valutate come mero fastidio, ma come elementi tecnici di una fattispecie aggressiva giuridicamente rilevante, la cui prova può fondarsi su elementi oggettivi (frequenza delle chiamate, durata della visita a domicilio, assenza di documentazione lasciata al consumatore prima della firma) piuttosto che sulla difficile dimostrazione di uno stato soggettivo di costrizione.

La responsabilità del preponente per la rete di vendita Un secondo principio di rilievo, emerso con chiarezza nei procedimenti AGCM contro il settore energetico, è quello della responsabilità del preponente per le condotte aggressive tenute da agenzie, subagenzie e singoli venditori formalmente autonomi ma operanti nell’interesse e con il marchio dell’operatore principale. L’AGCM ha costantemente affermato che l’operatore che si avvale di una rete di vendita esternalizzata ha l’obbligo di implementare sistemi di controllo efficaci sulle modalità di contatto della clientela, e che l’assenza o l’inefficacia di tali controlli espone l’operatore principale a responsabilità diretta per le pratiche scorrette commesse dalla propria rete, a prescindere dalla formale autonomia contrattuale dei singoli agenti.

Consigli operativi

Il consumatore che si trovi di fronte a una pratica commerciale aggressiva — telefonica, a domicilio o tramite rinnovo occulto — dispone di un percorso di tutela differenziato in funzione della fattispecie concreta.

Primo passo — Documentare con precisione. In ogni fattispecie di pratica aggressiva, l’elemento probatorio decisivo è la documentazione della persistenza e delle circostanze concrete: per il telemarketing, un registro delle chiamate ricevute con data, ora e numero chiamante; per la vendita a domicilio, la durata della visita, la presenza di terzi, eventuali registrazioni audio (lecite se effettuate da uno dei partecipanti alla conversazione); per il rinnovo automatico, la conservazione di tutte le comunicazioni ricevute dal professionista nei mesi precedenti la scadenza.

Secondo passo — La segnalazione al Garante Privacy per le violazioni del RPO. La segnalazione può essere presentata attraverso il portale del Garante (garanteprivacy.it) o tramite reclamo formale, allegando gli estremi delle chiamate ricevute nonostante l’iscrizione al Registro. È utile allegare anche la prova dell’avvenuta iscrizione al RPO, scaricabile dal portale registrodelleopposizioni.it.

Terzo passo — La segnalazione all’AGCM. Per le pratiche aggressive in senso proprio — vendite insistenti, minacce, sfruttamento di condizioni di vulnerabilità, attivazioni non richieste — la segnalazione va indirizzata all’AGCM attraverso il portale istituzionale (agcm.it). È opportuno indicare con precisione le circostanze temporali e le modalità della pratica, allegando ogni documento disponibile (contratto sottoscritto, registrazioni, testimonianze).

Quarto passo — L’azione civile individuale. Il consumatore che abbia sottoscritto un contratto sotto pressione può proporre azione di annullamento per violenza morale (art. 1435 c.c.) o, quando la pratica sia stata accertata come scorretta dall’AGCM, azione di nullità di protezione con richiesta di restituzione integrale delle somme versate. Per il rinnovo automatico non comunicato, è sufficiente inviare la disdetta scritta, richiedendo espressamente l’applicazione dell’art. 65-bis c. cons. e il rimborso di quanto eventualmente già addebitato.

Quinto passo — La tutela collettiva. Quando la pratica aggressiva riguarda un numero significativo di consumatori — come nei casi di teleselling sistematico nel settore energetico — le associazioni dei consumatori riconosciute ai sensi dell’art. 137 c. cons. possono promuovere azione inibitoria collettiva o azione di classe ai sensi del D.Lgs. 12/2019, sollevando il singolo consumatore dall’onere di agire individualmente.

Attenzione ai termini. L’azione di annullamento per violenza si prescrive in cinque anni dal giorno in cui la violenza è cessata (art. 1442 c.c.). L’azione di nullità di protezione non è soggetta a prescrizione, mentre l’azione di ripetizione delle somme indebitamente versate si prescrive in dieci anni. La segnalazione amministrativa (Garante Privacy o AGCM) non è soggetta a termini di decadenza, ma è naturalmente più efficace se presentata mentre la pratica è ancora attiva.

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Considerazioni finali

Le pratiche commerciali aggressive rappresentano, nel panorama del diritto dei consumi contemporaneo, il terreno in cui la tutela giuridica si confronta più direttamente con la fragilità concreta delle persone: non l’inganno sui contenuti dell’offerta, ma la compressione della libertà di scegliere, esercitata attraverso l’insistenza, la pressione temporale, lo sfruttamento della solitudine o della scarsa dimestichezza con gli strumenti di tutela disponibili.

Il riconoscimento, da parte della Corte di Giustizia nella sentenza Compass Banca, che il consumatore medio non è immune dalle distorsioni cognitive segna un punto di non ritorno nell’evoluzione della materia: il diritto non può più accontentarsi di un modello astratto di razionalità per giustificare pratiche che, nei fatti, sfruttano sistematicamente i limiti cognitivi reali delle persone. Questo approccio, unito al rafforzamento sanzionatorio della Direttiva Omnibus e alla progressiva estensione delle tutele specifiche — dal Registro delle Opposizioni esteso ai cellulari fino al nuovo art. 65-bis sul rinnovo tacito — disegna un sistema di protezione sempre più articolato, ma la cui efficacia dipende in ultima istanza dalla capacità del singolo consumatore di riconoscere la pratica aggressiva per quello che è, e di attivare tempestivamente gli strumenti che l’ordinamento gli mette a disposizione.

Resta aperta, sul piano regolatorio, la questione dell’enforcement effettivo nel settore del telemarketing: nonostante il rafforzamento sanzionatorio annunciato dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy, la persistenza di operatori “pirata” che eludono sistematicamente il Registro delle Opposizioni attraverso numerazioni camuffate e centri di chiamata dislocati all’estero dimostra che la sola comminatoria sanzionatoria non è sufficiente senza un correlato investimento in capacità di controllo e tracciamento tecnico delle chiamate. Su questo fronte, la collaborazione tra Garante Privacy, AGCM e operatori di telecomunicazione rimane la chiave per trasformare un diritto già solido sulla carta in una tutela realmente esigibile nella pratica quotidiana.